6 Tipps, wie Sie ganz cool bleiben, wenn sich Kunden aufregen

1. Tipp: Seien Sie bestimmt, aber nicht aggressiv oder passiv. Sagen Sie immer, was Sie denken und meinen Sie es so, wie Sie es sagen. Diese Regel sollte Sie immer leiten, wenn Sie Gespräche mit Ihren Kunden führen. Dann wirken Sie immer souverän, kontrollieren das Geschehen und sind professionell.

2. Tipp: Sprechen Sie langsam. Sie werden überrascht sein, wie klar Sie denken können und wie gut Sie die Kontrolle über das Gespräch behalten werden. Durch Ihre langsame Sprechweise schaffen Sie bei Ihrem Gegenüber ein Gefühl der Ruhe und des Vertrauens. Sie schaffen es so auch, einen Kunden zu beruhigen, der sich verärgert in Rage geredet hat.

3. Tipp: Warten Sie immer ein bis zwei Sekunden, bevor Sie Ihrem Gesprächspartner antworten. Wenn Sie zu schnell antworten, könnte es unter Umständen passieren, dass Sie etwas sagen, was Sie später bereuen. Atmen Sie erst einmal tief durch, denken Sie eine oder zwei Sekunden darüber nach, welche Antwort am besten geeignet ist und antworten Sie erst dann.

4. Tipp: Nehmen Sie sich eine Auszeit. Wenn Sie das Gefühl haben, gleich platzen zu müssen, dann machen Sie eine kurze Pause. Schicken Sie Ihren Kunden kurz hinaus und erklären Sie ihm, dass Sie kurz etwas in einer Akte nachsehen müssen oder denken Sie sich eine andere gute Ausrede aus. Es geht nur darum, sich kurz von Ihrem Kunden zu entfernen, damit Sie sich wieder sammeln können. Ansonsten könnte es vielleicht passieren, dass Sie die Contenance verlieren.

5. Tipp: Denken Sie immer positiv. Denken Sie nicht darüber nach, ob Sie es überhaupt nötig haben, sich mit ihm herumzuschlagen. Gehen Sie immer davon aus, dass Ihr Kunde Ihre Hilfe benötigt. Wenn Sie positiv denken, kommen Sie auch positiver und professioneller rüber. Negative Gedanken führen zu negativen Worten. Und das sorgt automatisch für eine negative Situation.

6. Tipp: Zeigen Sie Ihre Macht, bevor Sie sie einsetzen. Manchmal ist es effektiver, Ihre Macht zu demonstrieren als sie einzusetzen. Sie können Ihrem Kunden natürlich sagen, dass Sie auflegen werden, wenn er nicht aufhört zu schreien. Andererseits können Sie aber auch zum Ausdruck bringen, dass Sie ihm gerne helfen möchten, er aber die Situation mit seinem Verhalten nur noch mehr verschlimmert. Mit dieser Aussage können Sie Ihrem Kunden wesentlich besser deutlich machen, was sein Verhalten bewirkt.

Die wirklich einfachen Tipps werden Ihnen dabei helfen, zukünftig ganz ruhig zu bleiben, auch wenn Ihr Kunde mal wieder lauter wird.